Pelanggan kecewa kejar AirAsia untuk dapatkan bayaran balik

Dave dan isterinya Natalie berasal dari Afrika Selatan, namun 11 tahun lamanya mereka tinggal di Kemboja.

Pada masa itu, mereka sering memilih AirAsia untuk melakukan perjalanan kerana harganya yang lebih berpatutan.

Pada 2019, mereka menempah penerbangan dari Phnom Penh ke Sri Lanka.

Bagaimanapun, apabila Covid-19 melanda Disember tahun itu, penerbangan tersebut dibatalkan.

Mereka tidak diberikan bayaran balik, pasangan itu hanya diberi satu pilihan: kredit tiket untuk digunakan pada penerbangan yang seterusnya.

Apa yang menjadi masalahnya, mereka sebenarnya mahu berpindah kembali ke Afrika Selatan setelah lama di Kemboja – dan AirAsia juga tidak beroperasi di Afrika Selatan.

Banyak percubaan dilakukan untuk menghubungi AirAsia, malangnya tidak berjaya.

Mereka hanya menerima balasan automatik sistem sembang dalam talian syarikat itu, AirAsia Virtual Allstar atau Ava.

“Kami cuba menggunakan Ava untuk bertanya tentang bayaran balik, tetapi ia hanyalah bot yang memberikan respons automatik dan tidak membantu sama sekali,” kata Dave.

Minggu lepas, Natalie mencuba pendekatan berbeza: dia menggunakan Aplikasi AirAsia Super di Messenger.

Akhirnya, dia berjaya bercakap dengan seseorang dalam talian, dan syarikat itu menjamin mereka akan berikan jawapan dalam masa tiga hari.

“Selepas dua jam, kami terima respons automatik,” kata Dave.

“Ia mengatakan permintaan kami telah ditolak tanpa memberikan sebarang alasan.”

Ini bermakna walaupun mencuba segala macam cara, wang Dave dan Natalie sebanyak AS$800 (kira-kira RM3,348) akan lesap begitu sahaja.

AirAsia adalah salah satu daripada ribuan syarikat penerbangan di seluruh dunia yang terpaksa membatalkan banyak penerbangan sepanjang krisis Covid-19.

Walaupun kebanyakan syarikat penerbangan ini menawarkan bayaran balik tiket yang dibeli pelanggan, bakal penumpang seperti Dave dan Natalie tidak dapat keluar rumah kerana Covid-19 tidak berpuas hati dengan polisi kredit AirAsia.

Pada April, Ketua Pegawai Eksekutif Kumpulan AirAsia Tony Fernandes memberi jaminan kira-kira 450,000 pelanggan yang menunggu bayaran balik akan diberikan bayar balik walaupun syarikat penerbangan itu menghadapi masalah aliran tunai akibat Covid-19.

AirAsia juga berkata sejak Januari tahun lalu, kira-kira 1.5 juta orang menerima bayaran balik manakala 2.9 juta menerima akaun kredit sebagai pertukaran wang.

Baru-baru ini, syarikat itu mengumumkan RM887 juta kerugian bagi suku ketiga yang berakhir pada 30 September, meningkat dari RM851.8 juta pada suku yang sama tahun lepas, ia menjadikan jumlah kerugian bersih bagi sembilan bulan pertama tahun ini kepada RM2.23 bilion.

Dalam pemfailan bursa, ia berkata kerugian itu adalah berpunca daripada pelaburan dalam teknologi termasuk usahanya untuk meningkatkan aplikasi Teleport untuk bahagian kargo.

Jurucakap AirAsia Nik Adina Taty berkata polisi bayaran balik syarikat penerbangan itu selaras dengan banyak pengendali perkhidmatan penerbangan dalam industri pelancongan global.

Bercakap kepada MalaysiaNow, beliau berkata syarikat itu juga mematuhi semua syarat-syarat kawal selia di setiap wilayah operasinya.

Beliau juga berkata banyak syarikat penerbangan tambang rendah lain berada dalam situasi yang sama; lambat dalam proses pembayaran balik kepada pelanggan ekoran kesan berpanjangan daripada krisis Covid-19.

“Kami sentiasa mengemas kini pelanggan dengan e-mel mengenai status bayaran balik mereka, dan pelanggan juga boleh menyemak status bayaran balik mereka melalui Ava.

“Mereka juga boleh melihat status permintaan mereka dalam My Cases, yang boleh diakses melalui BIG Member Account sama ada di laman web atau aplikasi AirAsia Super,” katanya sambil menambah kredit tiket yang ditawarkan AirAsia untuk perjalanan masa hadapan adalah sah sehingga tiga tahun.

Namun, bagi Abhilash, seorang warga India yang belajar di Davao Medical School Foundation Inc di Filipina, kredit tiket tidak memberi manfaat untuknya, kerana pilihannya untuk melancong adalah terhad berikutan jadualnya sebagai seorang pelajar.

Dia adalah salah seorang daripada beberapa pelajar perubatan yang teruja menempah penerbangan pulang ke India untuk percutian Krismas.

Bagaimanapun, penerbangan mereka dibatalkan atas sebab-sebab operasi.

Abhilash membayar kira-kira 53,000 PHP (RM4,377) untuk tiket pulangnya.

Dia menghubungi AirAsia untuk meminta bayaran balik namun tidak diberi jawapan.

“Selepas beberapa e-mel dan berhubung dengan perkhidmatan pelanggan, syarikat itu berkata mereka tidak boleh bayar balik wang dan memaksa saya mendapatkan kredit tiket untuk menempah penerbangan lain pada masa hadapan, ia tidak akan berguna untuk saya kerana saya tidak akan melakukan perjalanan selepas Disember 2021 kerana pengajian saya,” katanya.

Dia dan rakannya tidak mahu berhubung dengan bot automatik, dan cuba meminta untuk bercakap dengan seorang kakitangan AirAsia, namun usaha mereka berakhir dengan kegagalan.

Adina mempertahankan bot Ava, berkata ia tersedia melalui pelbagai saluran hubungan AirAsia dan dan disediakan dengan 15 bahasa berbeza, 24 jam sehari, tujuh hari seminggu.

“Pada masa ini lebih dari 90% pertanyaan dan permintaan boleh diselesaikan dengan Ava, dan sekiranya pelanggan memerlukan bantuan lanjut, mereka dipindahkan secara langung kepada kakitangan semasa waktu operasi kami dari 6 pagi hingga 11 malam setiap hari,” katanya.

Walaupun syarikat itu memiliki Ava, pelanggan lebih gemar bercakap dengan kakitangan sebenar untuk mendapatkan jawapan dan penjelasan terperinci.

Awal tahun ini, Suruhanjaya Penerbangan Malaysia (Mavcom) mendedahkan AirAsia menerima bahagian terbesar aduan pada separuh kedua 2020 dengan 75.8% dibuat berbanding syarikat penerbangan lain.

Perlita dan keluarganya sepatutnya terbang pulang dari Australia ke Kota Kinabalu di Sabah untuk menghadiri majlis perkahwinan sepupu.

Bagaimanapun, penerbangan mereka dibatalkan kerana Covid-19.

Ketika ahli keluarganya yang lain menerima bayaran balik untuk tiket mereka, Perlita hanya ditawarkan senarai pilihan termasuk akaun kredit yang dipilihnya.

Adiknya menerima bayaran balik sehari selepas permohonan, namun si abang masih menunggunya walaupun permohonannya juga diserahkan.

Perlita keliru mengapa hanya permohonannya ditolak.

“Pada mulanya, mereka memberitahu saya tiket saya tidak layak untuk bayaran balik tetapi pembatalan penerbangan itu bukan salah saya.

“Saya juga beritahu mereka ini berlaku sebelum sekatan pergerakan Covid, dan saya sudah lapor permohonan saya sebelum mereka laksanakan dasar akaun kredit mandatori, tetapi mereka kata dasar itu terpakai tidak kira pada tarikh berapa saya mengemukakan permintaan saya,” katanya.

Apabila dia menghubungi syarikat penerbangan itu, dia diberitahu bahawa akaun kredit sudah dibuat untuknya, dan tiada apa-apa lagi yang boleh mereka lakukan.

“Saya tahu jumlah itu tidak begitu banyak seperti orang lain, tetapi bagi saya sebagai ibu tunggal, ia bukan jumlah yang saya boleh dapat dengan mudah,” katanya.

Ramai pelanggan yang kecewa beralih ke kumpulan Facebook persendirian yang diwujudkan awal tahun ini di mana hampir 800 penumpang yang menuntut bayaran balik cuba mendapatkan kembali wang mereka.

Satu lagi kumpulan Facebook yang memiliki hampir 600 ahli, bahkan wujud daripada yang mengatakan menunggu selama bertahun-tahun tanpa sebarang jawapan yang pasti.

Adina berkata gangguan penerbangan berlaku pada semua syarikat penerbangan, dan AirAsia berusaha keras untuk memastikan ia berada pada tahap minimum.

Apabila gangguan berlaku, katanya, syarikat penerbangan akan memberitahu pelanggan secepat sama ada melalui e-mel atau mesej, dan turut menyediakan peruntukan perjalanan alternatif yang berkaitan.

“Keutamaan kami adalah untuk memberikan yang terbaik secara konsisten dari segi perjalanan udara yang selamat, berpatutan dan boleh dipercayai,” katanya.

Namun begitu, ratusan orang terus mengeluh tentang pengalaman mereka.

“Saya rasa AirAsia rompak orang,” kata Dave. “Kami menggunakan syarikat penerbangan itu kerana kami tidak mampu membeli syarikat penerbangan yang lebih mahal, dan ini adalah cara mereka melayan kami.

“Saya tahu kita tidak sepatutnya samakan keadaan semua orang tetapi mulai sekarang saya pasti akan teragak-agak untuk jalankan perniagaan dengan mana-mana syarikat Malaysia jika ini cara kami dilayan.”