Apakah hak penumpang apabila penerbangan dibatalkan?

Terdapat pelbagai alasan yang membolehkan syarikat penerbangan untuk menangguhkan penerbangan yang sudah dijadualkan sama ada ia diumumkan lebih awal atau secara mengejut.

Isu keselamatan merupakan faktor utama yang membolehkan jadual penerbangan ditangguhkan kerana keselamatan penumpang akan menjadi tanggungjawab pihak syarikat sebaik mereka menggunakan perkhidmatan tersebut.

Namun begitu, tidak ramai yang tahu penumpang yang berdepan isu penerbangan ditunda mempunyai hak untuk membuat beberapa tuntutan oleh pihak syarikat kerana ia sudah dinyatakan secara bertulis dalam undang-undang.

Semakan MalaysiaNow terhadap Kod Perlindungan Pengguna Penerbangan Malaysia (MACPC) 2016 yang dinyatakan di bawah Akta Suruhanjaya Penerbangan Malaysia 2015 jelas menunjukkan syarikat penerbangan perlu memberi pampasan atau jagaan kepada penumpang yang menghadapi isu kelewatan penerbangan.

Dinyatakan dalam perenggan 12, apabila berdepan kelewatan penerbangan selama dua jam atau lebih, penumpang hendaklah ditawarkan secara percuma, makanan, minuman, panggilan telefon yang terhad kepada internet mengikut keadaan yang munasabah dengan waktu menunggu.

Bagi penerbangan yang mengalami kelewatan selama lima jam atau lebih pula, penumpang perlu ditawarkan secara percuma penginapan hotel dan pengangkutan antara lapangan terbang dengan tempat penginapan.

Perkara ini turut dijelaskan dalam laman sesawang rasmi Suruhanjaya Penerbangan Malaysia (Mavcom) yang mana ia turut mengulas mengenai hak-hak penumpang merangkumi aspek lain seperti harga tiket dan pampasan bagasi.

Minggu lalu ketika orang ramai sibuk menyambut kedatangan bulan Syawal, isu penangguhan penerbangan yang dikendalikan oleh AirAsia heboh dan menjadi tular di media sosial apabila ramai meluahkan rasa tidak puas hati apabila dimaklumkan penerbangan mereka ditunda beberapa kali.

Malah, ada yang memaklumkan kepada MalaysiaNow mereka tidak dapat menaiki penerbangan yang dibeli disebabkan kelemahan pengurusan pihak syarikat penerbangan terbabit dan terpaksa pulang ke kampung dengan kereta.

Isu ini mencetuskan kemarahan penumpang apabila mereka mendakwa tidak menerima penjelasan munasabah dan penjelasan oleh pihak pengurusan syarikat hanya diumum selepas didesak oleh Menteri Perdagangan Dalam Negeri dan Hal Ehwal Pengguna (KPDNHEP), Alexander Nanta Linggi.

Dalam pada itu, hasil temu bual antara MalaysiaNow dan beberapa penumpang tempatan dan antarabangsa mendapati ramai dalam kalangan mereka tidak begitu arif mengenai hak mereka sebagai pengguna.

Ramai penumpang memaklumkan mereka bercadang dan membuat aduan kepada pihak KPDNHEP, sedangkan isu ini sebenarnya terletak di bawah bidang kuasa Mavcom untuk mengambil tindakan lanjut.

Bercakap dengan MalaysiaNow, pakar undang-undang Shobah Veera menjelaskan kebiasaannya syarikat penerbangan akan meletakkan terma penerbangan pada bahagian belakang tiket yang dibeli penumpang.

Namun begitu, beliau berkata, ia boleh dipertikaikan perkara ini tidak terikat di sisi undang-undang memandangkan terma itu tidak dimaklumkan kepada penumpang sebelum mereka membeli tiket tersebut.

“Bagaimanapun, kebiasaannya, syarikat penerbangan akan ubah waktu penerbangan dan penumpang akan menaikinya kerana memerlukan perkhidmatan tersebut,” katanya kepada MalaysiaNow.

“Persoalannya ialah sama ada penumpang setuju dengan penangguhan itu.”

Mengulas lanjut, Shobah berkata, penumpang mungkin akan menuntut bayaran balik sekiranya berlaku penangguhan yang ketara, namun pihak syarikat mungkin akan menawarkan bayaran secara kredit atau pampasan lain.

“Ia terpulang kepada penumpang sama ada untuk terima atau tidak.

“Ramai penumpang akan terima apa saja tawaran daripada syarikat penerbangan memandangkan ia mungkin mengambil masa lama untuk menuntut hak mereka sepenuhnya,” jelas beliau.

Menurut Shobah, penumpang juga boleh membawa isu ini kepada mahkamah sivil bagi mendapatkan pampasan atau pengisytiharan untuk menggesa Mavcom bertindak, namun proses ini akan memakan masa.

“Mavcom dan kementerian pengangkutan perlu bertindak terhadap syarikat penerbangan yang tidak bertanggungjawab menafikan hak penumpang yang tidak menerima perkhidmatan dijanjikan.

“Mereka boleh menuntut semula hak mereka tetapi pihak syarikat akan melambat-lambatkan bayaran pampasan ini.

“Lihat saja AA (AirAsia) yang tidak mengendahkan tuntutan (penumpang) dalam tempoh dua tahun lalu. Ramai penumpang kerugian disebabkan pembatalan penerbangan mereka,” tambahnya.

Tambah Shobah, sebaiknya syarikat penerbangan dikenakan tindakan tegas.